Sáu nhân viên hành động có thể làm để giải quyết các vấn đề của khách hàng

Phản ứng tự nhiên của hầu hết nhân viên là chạy trốn ngay và càng xa càng tốt khi khách hàng vào để khiếu nại. Điều đó là hợp lý khi hầu hết mọi người không thích xung đột, nhưng nó sẽ không giúp bạn hoặc doanh nghiệp của bạn. Nó chỉ phục vụ để cám dỗ người mua rời đi và không bao giờ quay lại. Nhân viên có thể tuân theo sáu biện pháp này để đảm bảo rằng người tiêu dùng nhận được một giải pháp tốt:

Nghe

Hãy để khách hàng kể cho bạn nghe câu chuyện của anh ấy. Lắng nghe cẩn thận và chú ý đến những gì anh ta đang nói, bao gồm cả cách anh ta nói, những gì anh ta đang nhấn mạnh, và những gì anh ta đang mong đợi. Hãy giao tiếp bằng mắt để cho thấy bạn đang tích cực xử lý ý kiến ​​của anh ấy. Lắng nghe cho thấy bạn quan tâm đến những gì anh ấy nói.

Đặt mình vào nơi của khách hàng

Đồng cảm là một trong những công cụ mạnh mẽ nhất trong kho vũ khí của nhân viên. Bạn có thể đã ở vị trí của khách hàng đó vào một lúc nào đó. Bạn cảm thấy thế nào? Thể hiện sự đồng cảm phá vỡ các bức tường và thiết lập một kết nối giữa bạn và khách hàng.

Hỏi câu hỏi

Đặt câu hỏi liên quan; Nó thiết lập một cuộc đối thoại mà bạn có thể xây dựng và cho thấy rằng bạn quan tâm. Hãy chắc chắn hỏi các câu hỏi mở như, 'Cần gì để giải quyết tình huống này? `Cũng đặt câu hỏi sẽ cung cấp cho bạn câu trả lời một từ và cung cấp cho bạn thông tin thô thay vì cảm xúc hoặc cảm xúc. Bạn có thể hỏi khách hàng mà anh ta đã nói chuyện và liệu anh ta có hài lòng với nghị quyết hay không.

Đề xuất các lựa chọn thay thế

Sau khi nhận được thông tin từ khách hàng, bạn nên xử lý nó và xác định các cách sẽ dẫn đến một giải pháp thỏa đáng. Cung cấp các tùy chọn mà bạn nghĩ sẽ thu hút khách hàng. Hãy chuẩn bị cho khách hàng để loại bỏ một số lựa chọn thay thế đó và tiếp tục tiến lên với các đề xuất khác. Đó có thể là một khoản hoàn trả hoặc thay thế.

Xin lỗi

Nói, "Tôi xin lỗi", ngay cả khi bạn không chịu trách nhiệm cho vấn đề này. Đừng đổ lỗi cho người khác. Bằng mọi cách, đừng phòng thủ vì điều đó sẽ chỉ leo thang tình hình. Đừng nhận khiếu nại cá nhân. Xin lỗi vì tình huống này di chuyển một cuộc gặp gỡ từ kìm kẹp sang giải pháp.

Giải quyết vấn đề

Sử dụng những gì bạn đã học về tình hình và khách hàng, tiền mặt trong tất cả các thiện chí bạn đã xây dựng và thử lại các lựa chọn thay thế thích hợp để giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Bước cuối cùng, cung cấp cho khách hàng thông tin liên lạc của bạn và khuyến khích anh ta liên hệ với bạn nếu anh ta có bất kỳ câu hỏi hoặc vấn đề kéo dài nào.

Khi bạn bình tĩnh và từ bi trong khi đối phó với các khách hàng giận dữ, bạn cũng sẽ tự tin và có năng lực. Mục tiêu của bạn nên là giải quyết vấn đề và giữ cho khách hàng. Nó có thể khiến công ty của bạn phải trả giá (một số tiền vừa phải) để giải quyết vấn đề nhưng giá trị trọn đời của khách hàng đó rất có thể là hàng ngàn (về giá trị tiền tệ), vì vậy việc hoàn vốn là rất lớn.

Sáu bước này để xử lý khách hàng của Irate cũng giống như xây dựng bản thân như họ đang giải quyết khiếu nại của khách hàng. Trong quá trình sử dụng chúng, bạn sẽ trở nên tự tin hơn và bạn sẽ cải thiện kỹ năng dịch vụ khách hàng của mình, cả hai đều được đánh giá cao trong lực lượng lao động ngày nay.